中国网财经3月5日讯(记者郭伟莹 邓旭)3月2日，“投您所爱 不负所托”中国人寿系列产品服务发布活动在厦门成功举办，中国人寿集团旗下寿险公司、广发银行、财险公司、养老险公司、国寿健投公司等单位发布了相关产品和服务。
中国人寿寿险公司始终践行“以人民为中心”的发展思想，致力于为客户打造“简捷、品质、温暖”的服务体验。在本次活动上，中国人寿寿险公司发布了“国寿好服务”品牌，助力构建多样化专业性金融服务体系。
“国寿好服务”发布现场 中国网财经记者摄
深耕多年 打造客户能感知到的好服务
“好服务不是讲出来的，是做出来的，是客户感知到的”中国人寿寿险公司流程与运营部总经理吴雁萍对记者如是说。中国人寿寿险公司在客户服务上深耕细作，不断迭代，持续扩展服务的内涵外延。据吴雁萍介绍，“国寿好服务”能够让客户感知到触手可及的便捷、专业匠心的品质、关怀备至的温暖，让客户更省心、更舒心、更安心。经过多年深耕，中国人寿寿险公司已形成服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实等八大核心优势。
据吴雁萍介绍，中国人寿寿险公司确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，走出了模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路，历经管理方式变革、业务规范变革、作业方式变革、服务方式变革、系统变革和流程变革等六大变革，实现了运营服务能力迭代升级、自我超越。
近年来，中国人寿寿险公司融合战略定力与战术灵活，聚焦“六个坚持”，形成国寿运营管理的底层逻辑。坚持以客户为中心，致力于知客户所需，达客户所求；坚持一张蓝图绘到底，一以贯之建设新“睿运营”模式；坚持守正创新，变革模式、融合科技、融合销售，让服务供给更便捷、高效、精准；坚持系统观念，整体推进运营管理体系建设，让运营价值更大化发挥；坚持高质量发展，建立三位一体、协调发展的运营服务体系和高标准引领；坚持用标准化、专业化增强运营服务核心竞争力。
中国人寿寿险公司致力于为客户带来有速度有温度的理赔体验，陆续推出了理赔直付便捷赔、重大疾病一日赔、理赔预付提前赔等理赔服务，2023年件均理赔时效0.38天，最快处理时长达秒级，全年赔付件数2213万件，全能赔付金额599亿，获赔率99.7%。
此外，中国人寿寿险公司着力构筑完备的高质量运营服务体系，打造涵盖线下代理人队伍、柜面网点以及线上空中客服、95519、微信服务号等共计13个客户服务触点，形成“线上一键直达、线下就在身边”的综合化服务渠道。
中国人寿寿险公司还深耕科技驱动的数智运营，截至2023年底，主要业务领域线上化率较5年前提升20个百分点，在智能核保方面打造数字核保员，截至2023年底，核保人工作业占比较5年前下降10个百分点，理赔智能审核率较5年前提升50个百分点。中国人寿寿险公司还开创了数智消保管理平台、打造了数字人主播“小暖”。在线上服务方面，中国人寿寿险公司打造“连接+社交”“平台+内容”的互联网布局寿险app，整合查保单、办业务等160余项服务，截止2023年底注册用户已近1.5亿。
同时，中国人寿寿险公司还着力打造一流的专业能力和队伍、构建先进的新“睿运营”模式、创建统一精细的作业和服务标准、建立全流程消费者权益保护机制。中国人寿寿险公司表示，将进一步发挥好行业“头雁”作用。坚定不移推进高质量运营服务体系建设，以高质量运营推进公司高质量发展，将服务打造成公司重要的核心竞争力。
情暖鹭城 国寿好服务在厦门的实践
据中国人寿寿险厦门市分公司总经理助理曾莹介绍，中国人寿寿险厦门市分公司坚持保险政治性、人民性和专业性，以群众利益为出发点，完善消费者保护制度体系。厦门市分公司在消保体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解、监督检查等方面建章立制、有效落实，夯实消保主体责任，确保消保工作实效，切实保障消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、信息安全等权益。并配备消保专兼岗人员，保障消保工作的独立性、权威性、专业性。
2023年5月，一位参加过抗战的老人临柜要求办理保单借款10万元，用于购买纪念像章。柜员敏锐地察觉到其中潜藏的金融诈骗风险因素，在征得老人同意后，与其家人取得联系，得知老人已有多次类似经历，遂耐心劝说并为其讲解防诈骗常识，老人最终撤回借款申请，避免了可能发生的损失。
中国人寿寿险厦门市分公司除了在日常工作中切实履行消费者权益保护职责，还积极走进社区，开展形式多样的金融知识宣传教育。该公司与厦门市湖里区金林社区、翔安区马巷友民社区共建“金融消保驿站”，设立“金融消保驿站”宣传专区，充分发挥站点共建优势，将消保工作融入“近邻党建”工作，持续扩大消保教育宣传影响力。
除消保工作外，中国人寿寿险厦门市分公司牢记“保险姓保”“保险为民”初心使命，不断升级快捷、温暖的理赔服务。“以往客户投保销售，要面对大包小包的材料，给销售人员和客户都带来很多不便，近几年实现了一部手机走天下，投保理赔都非常便利。”中国人寿寿险厦门市分公司个险渠道区域总监林景乐回忆道。
为了努力满足移动互联时代客户线上办、自助办的需求偏好，中国人寿寿险厦门市分公司大力推广寿险APP、95519客户服务专线、官方微信公众号等线上服务渠道和服务触点。95519在厦门还有独具特色的闽南语方言服务，以亲切的乡音拉近与市民的距离，提高服务的精准度。
中国人寿寿险厦门市分公司同安支公司“空中客服”柜面 中国网财经记者摄
同时，为了让客户足不出户就能接受专业人员提供的一对一可视化服务，提高非现场服务的便捷度和交互性，中国人寿寿险厦门市分公司全力做好“空中客服”远程视频服务，打通线上服务“最后一公里”。
据曾莹介绍，2023年厦门市分公司保全e化率达到98.71%，个人业务客户通过线上报案理赔11956件，个人理赔业务e化率98.42%。中国人寿寿险厦门市分公司理赔部员工代表陈心玮表示，“从理赔的角度来说，客户线上报案更加快捷，我们接收到客户资料的渠道和速度也更加快捷了。”
据了解，2023年，中国人寿寿险厦门市分公司赔付总件数超8.37万件，赔付总金额超3.68亿元，日均赔付101.04万元，获赔率达99.86%，单个客户最高赔付金额达646万元。其中，重大疾病赔付件数1806件，重疾赔付金额1.26亿元。作为国寿理赔服务的一张名片，“重疾一日赔”全年受理案件1032件，赔付金额超7799万元。在理赔时效方面，从客户提出理赔申请到公司赔付完成，平均时效为1.25天，其中3000元以下的个人医疗险案件的理赔时效仅为0.03天。
国之大者 满足人民群众对美好生活的新期待
除中国人寿寿险公司发布“国寿好服务”外，在本次发布会上，中国人寿财险公司推出食品安全责任保险“政银保”三位一体服务模式，将广发银行组合拳产品引入“食责险”，为小微食品企业解决收款、融资、理财痛点难点。
同时，中国人寿财险公司还发布专为0-24岁青少年设计的青少年守护保产品，主要保障意外伤害门急诊医疗、128种重大疾病、51种轻症疾病给付、疾病住院医疗费用补偿及相关责任险、津贴、健康管理服务。
(责任编辑：王晨曦)